今天是万圣节，也预示着亚马逊的旺季已经逐渐开始拉开序幕。不知道各位小伙伴是否已经做好了迎接旺季的准备。

今天给大家分享的主题是关于AM售后的。针对这一块的问题，相信很多有做自发货的卖家朋友都深有体会。针对各种各样的自发货问题，很多小伙伴可能都想寻求一劳永逸的邮件模板。但是处理任何问题，模板其实并不是通用的，找到问题的关键与根源，对症下药也是正道。

针对售后这一块，其实主要还是围绕客户退货和AZ这两个问题进行。

首先来说一下导致退货的原因：

1. 产品原因；

2. 超交付期限、没收到货；

3. 买家自己下错单；

4. 没理由，就是不想要；

客户要求退货，首先就是联系买家，了解清楚情况后，视情况严重部分或者全部退款，由于物流成本等因素，产品一般让客户保留，不用客户退回。一般2天内处理，避免投诉，影响店铺绩效。

针对以上问题，我们也需要屡清楚对策。如何降低退货率。

1.提高售后服务能力，有效解决客户问题。打消客户退货想法。

2.选择适当的物流方式，减少因为物流延迟原因而想取消的订单。

3.定期整理，与listing相结合。

4.常备几个退货方案及时应对。

另一个售后的常见问题就是AZ（亚马逊商城交易保障索赔）。相信这个问题是很多卖家不想看到的。

导致AZ的原因大致是如下几点：

1. 未收到订单商品

2. 商品与描述不符

3. 退货商品未退款

4. 服务不满意

那么收到A to Z Claims该怎么处理呢？

首先收到A-to-Z一般会有3天的时间让卖家与买家进行沟通，卖家要尽快处理，认真阅读客户开A-to-Z的评论，找出他要开投诉的具体原因。比如，他是对客户服务不满意还是对产品质量不满意，还是未收到货。

一般有以下三种处理情况：

A、买家主动取消了A-Z：跟买家协商沟通，问题已解决。

B、卖家愿意给买家进行退款：跟买家协商沟通，买家接受退款。建议卖家们可以先跟买家沟通协商，让买家先取消A-Z，然后到对应的订单里面去进行退款。（如果先退款，亚马逊会判定是我们这边的错误，计入ODR）

C、向亚马逊申诉：如果是买家有无理要求或者你觉得自己不是过错方的，可以申诉，点“Represent to Amazon”，请求亚马逊判决。

关于亚马逊裁决，基本也分以下三种情况：

1. 卖家赢了：亚马逊判定卖家有道理，直接关闭这个A-Z，A-Z状态为Claim Closed索赔已被拒绝，这个A-Z不会计入ODR；

2.卖家输了：亚马逊判定买家有道理，那么亚马逊就认可了这个索赔，亚马逊会直接从卖家账户上直接退款给买家，A-Z状态为Claim Granted（seller Funded）认可索赔，这个A-Z就会计入ODR；

3. 买卖双方都有理：亚马逊经查实觉得买卖双方都有道理，难以权衡，亚马逊可能就自己吃亏出这笔退款给买家了，A-Z状态为Claim Granted（Amazon Funded）认可索赔，这个A-Z也会计入ODR。

关于A-Z的一些常识:

1. FBA订单，买家是开不了A-Z的，A-Z针对自发货的订单。

2. 买家开了A-Z，如果卖家不处理，一般亚马逊会在3天后自动给买家退款。

3. 如果买家没有购买过相应的商品，他是开不了A-Z的。

4. 同个订单,可以既开A-Z又给差评feedback的，ODR只算1次，不会重复计算。下了订单的5天-90天可以开启A-Z, 90天后不能开启A-Z.