出品丨网经社

作者丨十九

审稿丨云马

3月15日，在“3·15国际消费者权益日”来临之际，浙江省消费者权益保护委员会（以下简称省消保委）分别对高德打车、T3出行、曹操出行、滴滴出行、哈啰出行、神州专车、首汽约车、享道出行、阳光出行等10个网约车平台开展消费体察，重点关注高速费、跨城费收取及告知情况。

本次体察的10个网约车平台中，有5个平台未在打车主界面提示可能产生高速费，另5个作出了提示，但提示不醒目，消费者很容易忽略；此外，10个平台中仅有2个平合在打车主界面对可能产生的高速费金额进行预估。如某网约车平台从杭州打车至绍兴，打车主界面仅用一行小字提示，“本行程可能经过高速路段，若需发票请提醒司机”，沒有明确告知可能需要在预估打车费之外另行支付商速费，仅仅提醒乘容若需发票需与司机沟通。

又如某网约车平台从杭州打车至溯州，打车主界面既未提示预估费用不包含高速费，也未提示可能产生高速费的具体金额。司机在行程中也未提醒乘客需要额外支付商速费，而是在行程结束后直接在订单中添加16.8元路桥费。

对于跨城、长途网约车订单，不同网约车平合均会在订单中增加“跨城费”远途费”等费用，对司机进行补贴。但体察发现，部分司机仍然会要求乘客额外支付返程高速费、空车返回等费用。如某网约车平台从杭州打车至嘉兴，司机表示其在嘉兴接不到单，要求体察员支付返程高速费42元。又如某网约车平台打车从湖州至杭州时，司机在订单已包含远途费的情况下，要求额外收取36元返程费。

杭州萧山机场高速部分采用单程收费方式，车辆进入机场不收费。省消保委开展了12次进入萧山机场的网约车消费体察，有9位网约车司机要求收取离开机场的高速费，且存在诱导消费者情况，个别司机在收费要求被乘客拒绝后，做出拒载，擅自收款等违规行为。如司机在送体察员到达机场后，要求收取20元返程机场高速费，被体察员明确拒绝后，私自在订单中增加10元停车费。又如司机接单后电话联系体察员，提出要收取车辆离开机场的20元高速费才接单。

据悉，浙江省消保委2月27日召开约谈会，10个网约车平台相关负责人参加会议。会上，浙江省消保委向各网约车平台详实通报本次消费体察情况及每个平台具体存在的问题。

目前，10家网约车平台均向浙江省消保委提交了整改报告。针对司机违规收取返程高速费等具体问题，平台将责令司机退还多收费用，并根据具体违规情况处以1到5天暂停接单的处罚。针对高速费收取告知不显著、不充分等问题，各网约车平台也在约谈会后及时改进系统，以显著方式提前告知消费者。

近年来，网约车行业蓬勃发展。据统计，截至2024年1月，全国已有339家网约车平台取得经营许可，网约车监管信息交互系统1月份共收到订单信息9.11亿单，环比上升1.9%。然而，随着行业的迅速扩张，一系列问题也逐渐浮出水面，如线下收费、故意绕路、强制拼车、不合理加价等，给乘客带来了不小的困扰。

以消费者张女士的经历为例，她在乘坐网约车时遭遇了线下扫码付款的尴尬情况。司机以节省时间为由，诱导她进行线下支付。然而，事后张女士却收到平台提示未支付乘车费用的短信，原来司机并未进行线上结算。这一事件不仅侵犯了张女士的知情权，也暴露了网约车平台在监管方面的漏洞。

网约车司机的不合理接单、收费等行为，不仅损害了消费者的权益，也破坏了市场的公平竞争环境。司机们往往利用平台漏洞，追求个人利益最大化，而忽视了消费者的感受和权益。这种行为不仅损害了乘客的利益，也影响了网约车行业的健康发展。

为了治理网约车违规运营乱象、规范行业发展，有关部门已经采取了行动。去年7月，交通运输部、工业和信息化部、公安部等部门联合发布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，对网约车司机的行为进行了明确规范，并制定了相应的罚则。同时，相关部门还加大了监管力度，在客运站、高速收费站等客流集中区域开展执法行动，严肃查处网约车不合理接单、收费等行为。

然而，仅靠政府部门的监管是不够的。网约车平台作为市场主体，也有责任加强对司机的培训和监管，确保他们遵守规定，诚信经营。平台应完善收费机制，提供明确的费用预估和告知服务，让消费者能够明明白白消费。同时，平台还应建立有效的投诉处理机制，及时回应消费者的投诉和举报，切实维护消费者的权益。

作为消费者，我们也应该提高警惕，选择正规、信誉良好的网约车平台。在打车过程中，要仔细查看费用明细，避免被额外收费。如果遇到不合理的收费或违规行为，要及时向平台投诉或向相关部门举报，维护自己的合法权益。

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（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
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（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；
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