出品｜网经社

作者｜吴夏雪

审稿｜云马

12月25日，淘宝发布关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知。此次规则变更于2023年12月19日进行公示通知，将于2023年12月26日正式生效。

核心变更点包括：新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

其中，变更第二条关于发货规范，即“针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形”，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。简单来讲，就是在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统都支持买家“仅退款”。

第三条“支持7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，该商品经买家拒签成功，交易支持退款，卖家应当依据与物流公司的相关协议或约定及时召回商品并承担商品损毁、灭失等风险。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。”这条的内容则是有关于“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。

此外，京东近期修订《京东开放平台交易纠纷处理总则》，主要内容为交易纠纷新增支持用户仅退款。据了解，此前在京东，消费者仅能申请换货和退货退款。仅退款的操作模式为，消费者无需返回原商品，退款完成后，将不能对此商品再次发起退货申请。

其实，这并不是淘宝首次推出“仅退款”条例，只是在之前的基础上做相应调整。根据大数据测算，淘宝会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。对一些争议性比较大的仅退款操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，如果遭遇不合理的快速退款申请，可以进行申诉。

不过在电商界内，淘宝的这一新政策还是被视为在跟随拼多多的步伐，毕竟拼多多的“不退货仅退款”服务收获了一大波消费者的芳心。“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”，正是淘宝当前的选择。

11月29日，拼多多三季报公布后，在美股开盘后一度冲高，涨超4%，市值达到1921.67亿美元，同一时间，阿里巴巴市值则为1918.49亿美元，这是拼多多市值首次反超阿里。

为此，阿里内网有员工发帖称：“那个看不起眼的砍一刀，快成老大哥了。”随后，阿里巴巴创始人马云作出回应，他表示祝贺拼多多过去几年的决策、执行和努力，同时对于阿里员工提出的意见、建议和创新想法，坚信阿里会变、阿里会改。此外，网经社获悉，原拼多多VP、饿了么VP还在朋友圈发出精辟评论：马老师常说拥抱变化，拥抱就是了。

三年前，阿里巴巴市值8600亿美元、拼多多市值1080亿美元，如今二者之间差距不断缩小，拼多多甚至一度反超阿里。网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻在分析原因时表示，拼多多在过去几年中经历了快速的增长，其创新的社交电商模式受到了广大消费者的欢迎。因此到了投资者的高度关注和信任，其在市场上的表现引起了人们的广泛关注。相比之下，阿里在过去几年的增长相对缓慢。尽管阿里巴巴是中国电商领域的巨头，但其增长速度受到了市场饱和和竞争加剧的影响，导致市值增长相对较慢。同时，阿里市值降低也存在部分美国政策原因。

支持仅退款便是淘宝变化的第一步。

或许这也说明，在低价策略之后，售后服务也正在成为电商巨头们比拼的战场。网经社电子商务研究中心网络零售部高级分析师莫岱青曾表示，服务层面的比拼也逐渐走向台前。京东今年双11强调物流配送体验，包括送货时效、退换货服务等。天猫也在强推半日达，强调商家注重履约。可见在价格战之后，服务战也将打响。

除了拼多多、淘宝、京东外，抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”

8月份，快手客服工作台更新。为帮助商家提升接线效率，降低客服操作难度，平台将在客服工作台中逐步接入售后能力，本次客服侧更新 ——“同意售后 — 仅退款”；“查看退货物流”功能。经测试，新功能有效提升相关场景接待效率，提升用户咨询满意度。 

虽然拼多多曾因“仅退款”遭遇了一次“炸店”风波。拼多多一方面是为用户提供“仅退款”的服务，另一方面则是被不法分子利用来扰乱平台秩序，对商家正常经营带来严重影响。拼多多小二对此进行了硬怼，并称将坚决诉诸司法机关。不过，风波背后也反映出电商平台新一轮争夺战的升级。

在经历核心管理层大变动后，淘宝更加注重“用户为先”。此前戴珊曾表示，无论是从用户群体，还是商家群体，或是销售模式来看，淘宝都是最具备多样性、丰富性和持续性的。她表示，继续坚持战略不变、聚焦不变、投入不变，让淘宝在三年的经营周期内最终形成用户、商家、平台共赢的正循环。

不过，淘宝“模仿”拼多多走的这步棋究竟能否为其带来新的用户增量，还有待时间验证。（如果您是业内人士，欢迎合作咨询加微信xx726ysy，请务必备注姓名+单位+职务)

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