大家好，今天给大家讲一下A-to-Z。

什么是A-to-Z？

A-to-Z是亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者的保护政策，如果买家购买了第三方卖家的商品，但是不甚满意，可以发起A-Z保护。

亚马逊A-Zclaim回复政策发生变动后，卖家回复A-Z claim的期限从7天降到3天，如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。

买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起90 天时间内提出索赔。

如果商品是FBA订单，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率(ORD)。

买家发起A-to-Z索赔的原因

一般情况下，买家在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家，告诉卖家自己的真实需求，如果买家不满意卖家服务，提出的问题没有得到解决，买家才会发起A-to-Z索赔。卖家可以登录亚马逊帐号，在后台“绩效”(Performance)中可查询是否有新增A-to-Z索赔。

而买家发起索赔的原因有以下几个：

买家未收到订单；

商品与描述不符；

买家已退货，但未收到退款；

协商不成功，卖家拒绝退货。

买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件

1、买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。

2、买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。

3、买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。

如何处理A-to-Z索赔？

众所周知，亚马逊是以买家利益优先的，所以收到A-to-Z，积极应对是唯一做法。

针对A-to-Z索赔，在AZ界面卖家有以下三个选择：

1、Refund buyer:退款给买家

2、Represent to Amazon:提交给亚马逊仲裁

3、More Actions:更多行动

卖家处理A-to-Z，首先是要跟买家沟通争取使买家撤销A-to-Z，为了使买家撤消Claim，也可以做一些退让，可考虑退全款或者部分退款，重新发货，送点小礼物等。

如果能使买家在规定时间内撤销AZ，则不会计入ODR。

如果买家不愿意撤销A-to-Z，或是卖家给买家多次发邮件均没有回复后，卖家则可以向亚马逊进行申诉，在申诉的信件中提供订单号，发货日期以及能证明自己的证据，拟好申诉信内容之后，卖家进入亚马逊发来的索赔邮件通知，点击“Represent to Amazon”，等亚马逊仲裁。

亚马逊仲裁的结果有两种：一是买家赢，则亚马逊会直接退款给买家，后期会从卖家账户扣走这笔索赔金额，同时这笔金额会在卖家的扣款记录中显示，并且这个AZ会计入卖家ODR中；二是卖家赢，则A-to-Z索赔不会计入订单缺陷率(ODR)。

注意：

如果在与买家沟通中，买家要求先退款后退货，如果货物货值不高，建议直接退款给买家，如果货值较高，建议让买家先退货再退款，并且在收到退货后到订单页面给买家退款，不要在索赔界面直接退款。