FreestyleXtreme是欧洲最大的极限运动品牌之一，主营越野摩托车、山地车、滑雪板和滑冰服饰等，客户遍及西欧、美国、加拿大和澳大利亚等80多个国家。

至今为止，该品牌已起起落落地走过了14年，他们的独特卖点就是本地化，独立站上有11种不同的语言供客户选择，在eBay和亚马逊上也有自己的店铺。

多年以来，该品牌一直侧重建立自己的品牌和网站，但如今，其客户体验和品牌声誉也已发展到电商平台上。看看人家这卖家评级，好评率99%甚至100%，索要feedback的回复率达20%，每月能得800多个5星好评，凭什么？

从第一天开始，其创始人查理森就把自己的品牌作为家族企业来看待的，希望不断扩大规模。但在平台上，买家只会认为，他们是从eBay或亚马逊上买的东西，不会说是哪个卖家的。查理森觉得，卖家要给客户制造一种印象，让他们知道自己所买的产品来自于你而非eBay或亚马逊。

对理查森而言，获取评论是为了一直给人们提供优质的客户体验，如果真的奔着这个去做了，得到好评就很容易了。提供优质服务是必要的，因为在这些平台上，feedback和review的权重很高，在亚马逊上，review在获取Buy Box时发挥着很大的作用。

理查森有着设计背景，他把客户体验看作一个设计项目，一旦客户下订单，他就知道客户经历的每一个步骤，保持着无缝的沟通。

客户下了订单，就会收到来自客户服务的邮件，告知客户买了什么产品，接下来会发生什么，大概抵达日期是什么时候。

商品发出后，客户会收到另一封来自物流部门的邮件，告知客户产品已经出库，他们会尽快地更新跟踪代码。在快递员收到包裹后，会有另一封邮件告知客户，包裹正在途中。

目前，查理森正在尝试，在包裹送达24小时后，以退换货负责人的立场给客户发邮件，附上在线退货链接，或询问客户是否有不满意的，然后他们给予解决。

其中的关键就是：对客户来说，一切都是透明的。有了这种体验，客户不会那么容易发怒，虽然这样不能避免问题或错误的出现，但是能通过有效的沟通来降低。因此，看查理森的feedback评级就会发现，99%都在赞沟通有多好。

查理森有70多个员工，他希望能让员工为自己所做的感到骄傲，如果是仓库的员工，就会让他为自己的包装方式感到骄傲；如果是客户服务的员工，feedback对他们而言就是一种赞赏。查理森认为，如果时常得不到鼓励，人们就很难保持动力。

一般情况下，所有的负面feedback查理森都会过一遍，搞清楚发生了什么事，而且，每天都会聚集团队讨论这些feedback，讨论怎么改进。

这些负面feedback都被列在了一张清单上，每月都要集体过一次，制定提升计划。如果没有足够的资源去处理，查理森他们就告诉客户为什么目前无法解决，但表示在以后会完善。

在处理负面feedback时，查理森鼓励与众不同，并为此拨了一笔现金预算。曾有客户写信说，他买的T-shirt被狗吃了，因而，他的团队重新发了一件T-shirt过去，并且装在了盒子里，以防再次被狗吃了，同时夹带了一些狗粮。整个过程只多花了4英镑，但是这位客户是相当的开心，对品牌的忠诚度可想而知，你觉得值吗？

（编辑：安吉）

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