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上期【海猫问答社】：因为老实给客户退了款，他被亚马逊移除了销售权曾给大家诉说了关于AZ索赔的一些事儿，相信大家也都了解了AZ索赔若是处理不当，会有怎样的后果。

只有知己知彼方能百战百胜，若想真正对于AZ索赔做到见招拆招，便需知晓AZ索赔产生的原因。 

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A-to-Z全称为亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim），只要买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，都可向亚马逊官方发起A-to-Z索赔。简言之，就是亚马逊用来保障买家利益的一项政策，类似于淘宝网无理由7天退换货服务，却又有所不同。

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1.产品出现差错

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异，包括缺失零件、存在缺陷以及收到时商品受损等情况。

2.卖家拒绝退货

若是买家合理的，适用亚马逊退货政策的退货请求，卖家无权拒绝，否则买家可进行A-to-Z索赔。

3.买家已退货，但未收到退款

卖家同意退款，买家也退还了商品，可买家并未收到卖家的退款，那么买家有权发起A-to-Z索赔。

4.遇到恶意骗子买家

大多数买家都是诚实的，可总有些恶意骗子买家一颗屎坏了一锅粥。这个时候你无法判断“谁是真生气了，谁是骗钱的”。遇到这种情况客户肯定是不能随意得罪的，应该想办法试着拿回产品或者通过折扣让客户接受并保留产品。若是遇到不仅要退款还不肯退货的，这个时候你就要发挥自己巧舌如簧的本领，争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是：既减少了损失，又得到亚马逊体谅。

友情提示，若是直接退款的话可能会让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签哦。

5.买家未收到订单

可A-to-Z索赔的情况：

1. 卖家已安排配送订单，但下订单后的3个工作日以上，预计最迟送达日期算起90天内，买家皆可提出索赔。

2. 卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家可发起索赔，且卖家应承担赔偿责任。

3. 对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，可买家并未收到货也可发起索赔。只是这时候亚马逊会联系买家确认，若是买家没有签名，那么责任由卖家承担，若是签名确认上的名字与买家姓名匹配，则索赔会被驳回，若不匹配或由货运代理人或买家代理人签收，也会驳回并要求买家调查签署包裹的人。

4. 商品通过FBA配送且有追踪信息，买家未收到商品则责任由亚马逊全权承担。

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如此看来，在A-to-Z索赔处理方面，似乎发FBA比自发货更有优势哦~另外一定要注意的是，若直接退款则表示你输了，是会提升ODR指数的哦。

再附上亚马逊A-to-Z claim处理流程图：

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