重磅！国内首份商家投诉报告发布 “任意仅退款”占投诉超六成商家太难了

电子商务研究中心 2024-10-15 64

导读：电商在国内发展二十余年，似乎从来没有像今年这样对立与割裂，平台、消费者、商家互不信任。因此，今年双11大促在备战期间，各大电商平台均公布了不少商家优惠政策。如淘宝天猫推出退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴佣金全额返还等福利政策；京东则通过“厂货百亿补贴”、直播补贴、广告金奖励等多重手段，为商家带来千亿级的新增流量；拼多多百亿补贴双11首次推出“百亿消费券”活动，真金白银投入海量补贴及资源，并在双11前就已陆续发布了多项“百亿减免”政策，如减免技术服务费、降低保证金、兜底物流中转费等，进一步降低商家的运营成本。

这些变化与商家的经营困境有关。必须承认的是，电商经济对实体经济也带来了一些挑战和问题。电商经济的迅速发展使得实体店面的生存面临严峻的挑战。一些实体店面因为无法适应电商的竞争和价格优势而纷纷倒闭。

商家投诉量日益增多，中小卖家纷纷发声。在此背景下，2024年10月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据，网经社电子商务研究中心（WWW.100EC.CN）发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2024Q3dspt/）。管中窥豹，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等领域，并公布了三季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例。

一、电商商家面临“内卷式”竞争

此前，随着“仅退款”争议的频发，越来越多负面的声音开始出现：“仅退款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。

因此，7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/），《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。

《报告》数据显示，在盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”对商家的盈利造成巨大影响。

与此同时，越来越多的电商商家困境被发现，恶意罚款、强制运费险、退店保证金不退还等问题层出不穷。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商平台“宠买欺卖”现象频出，继“七天无理由退货”“先用后付”后，电商内卷出新高度，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。

二、“任意仅退款”占比超六成服饰商家投诉比例最高

据“电诉宝”显示，2024年Q3全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达65.53%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（12.18%）、任意罚款（9.23%）、扣押保证金（4.87%）、强制运费险（0.83%）、随意封店（0.73%）。

Q3“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（28.62%）、浙江省（15.71%）、山东省（6.74%）、江苏省（5.96%）、福建省（5.65%）、河南省（5.39%）、河北省（4.67%）、安徽省（2.85%）、上海市（2.75%）、江西省（2.49%）。

Q3“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（6.92%）、居家用品（5.83%）、食品生鲜（4.71%）、3C数码（3.71%）、母婴（2.32%）、家电（1.53%）、户外用品（1.53%）、运动用品（1.30%）、美妆（1.27%）、宠物用品（0.96%）。此外，个护清洁、鲜花绿植、珠宝配饰、箱包皮具、钟表眼镜、图书、奢侈品等类目商家也有不少投诉案例。

据“电诉宝”显示，Q3商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.05%）、5-10万（1.14%）、10-20万（0.88%）、20-50万（0.41%）、100万以上（0.16%）、50-100万（0.16%）、未选择金额（0.21%）。

据“电诉宝”显示，Q3男性商家负责人投诉比例为77%，女性商家负责人投诉比例为23%。

三、快手天猫 1688等10家平台入选典型投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、采货侠、小红书。涉及问题包括：扣押保证金、冻结货款、任意仅退款、过度维护消费者、恶意罚款等。

类似问题也在《2024年电商平台“仅退款”调查报告》中有所体现，该《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相，包括：述“仅退款”服务内容，析“仅退款”服务现状，探“仅退款”服务漏洞，破“仅退款”服务困局。《报告》发布后，收获了近百家全国中央媒体和财经媒体的广泛报道与热议，成为关注焦点。

附录：

“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/

《2024年电商平台“仅退款”调查报告》

国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN

【小贴士】

8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。

9月24日，网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传净化直播空间”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）、 “护驾中秋国庆消费聚焦网络食品安全”（详见：https://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦国庆旅游保障游客出行权益”（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/）专项调查行动后，今年发起的第四次调查行动，近年来累计为第39期。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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