跨境电商创业者，资深跨境电商人，《亚马逊跨境电商运营宝典》、《增长飞轮：亚马逊跨境电商运营精要》二书作者，外贸（跨境）行业从业17年，有着丰富的平台实操经验，熟悉各跨境电商平台的运营。
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预订了丽思卡尔顿酒店，这是第二次入住这个品牌下的酒店。
我对丽思卡尔顿酒店的好感来源于一本书和一些管理课老师讲过的故事。
书是《行为设计学：打造峰值体验》，这本书很好，里面讲到的在商业活动中设计四个时刻（欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻、连接时刻）的总结让我很受启发。其中有一个关于长颈鹿乔西的故事让我印象深刻。在故事中，一家人入住丽思卡尔顿酒店后回家，孩子的长颈鹿玩具乔西却不见了，随后家人接到酒店打来的电话，说在她们住过的客房里发现了一个长颈鹿玩具，孩子妈妈很开心，道谢并解释，自己还在哄骗孩子说长颈鹿去度假了呢，孩子妈妈请酒店工作人员帮忙把长颈鹿玩具邮寄回来，过了几天，收到酒店寄来的包裹时，一家人惊喜的发现，除了玩具之外，还有一本相册，里面居然是长颈鹿在酒店各个角落的照片，包括长颈鹿躺在沙滩椅上，两位工作人员在给它按摩等等。在这个故事里，酒店工作人员给顾客回电话告知有遗留在酒店的物品这是服务的常态，但在把玩具寄回的同时还为长颈鹿拍了一组“长颈鹿旅游照片集”则是惊喜。
我上课时经常给同学们讲，在商业服务中，满意不叫满意，让客户尖叫才算满意。
在这个关于长颈鹿乔西的故事里，收到长颈鹿旅游相册的顾客尖叫了，我读这个故事的过程中也在心底尖叫了。
然后，沿着这个故事，我买了一系列关于丽思卡尔顿酒店管理的书，比如《像绅士淑女一样服务》，读这些书的目的是，好的服务是相通的，既然有如此好的服务，作为一个创业者和商人，我们可以在客观上做不到那么好的服务，但我们不能对好的服务完全没意识。
然后，在旅行中，我先后住了两次丽思卡尔顿酒店，一次在广州，广州塔对面，可以遥望广州塔，再就是这一次，三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店。
先说广州那次吧，酒店设施显得老旧，从开车入地下停车场就有点失望，到上楼到酒店大堂，再到入住酒店房间，接触到的服务人员和体验到的服务，只能说是平平，没有特别惊艳的时刻。客房价格比一般五星级酒店略高，但服务和其它酒店持平，没有明显的更高，或者没有惊喜感，如此一来，掏了更多的钱，却只是享受到平淡无奇的服务，从消费者心理来说，在对比中，就觉得不值了。
在从机场到酒店的路上，出租车司机随口问了一句房价，知道在这么个淡季还是2300多后感叹，丽思卡尔顿是一直不降价呀！价格高低倒是没问题，当你下单那一刻，意味着你已经接受了这个价格，关键是体验。但这次的入住体验更差。确切来说，应该用糟糕来表达。
到酒店时已经是下午6点多，办理完入住，我们拿着房卡去房间，刷卡打开房间门那一刻，我们就觉得不对，一只酒店的一次性拖鞋横亘在门口，再往里看，床上乱七八糟，桌子上还放着喝完的奶茶杯子，很明显，这是一个未经打扫的房间。
用酒店房间的座机拨打了客服电话，告知这个房间的情况，并提出需要给我们更换个房间。接电话人员一边道歉一边说会确认一下并回复我们。在房间里等了近15分钟，我们没有接到任何的回复，房间电话没有，在前台留的手机号码也没有接到酒店的电话。然后，再次打了酒店客服电话，接线客服似乎对此并不了解，也没有给出解决方案，强烈要求立马给我们重新安排房间，对方的回复依然是，会确认一下再回复。这个过程中，清洁工人来了，我们从房间出来，站在门口等房卡。又等了12分钟，依然没有收到任何的回应，第三次打电话过去，客服终于告知，已经安排了更换房间，并说已经安排工作人员送房卡过来了。再等了将近10分钟，在几乎气愤的时候，终于有工作人员悠悠的来了。是的，真的是慢悠悠的走过来！距离第一通电话，时间已经过去了超过30分钟，但自始至终，没有接到任何一个酒店工作人员的主动致电。甚至直到我写文章的此刻，已经是第二天中午11点半，准备退房了，也没有收到酒店工作人员的来电。
昨晚安排好入住后下楼去找吃的，看到有露天自助BBQ，那就去体验一下吧。单人498，三大一小，服务人员给安排了座位后，我看桌面不干净，依然残留着前一桌的菜叶和饭粒之类的，就提醒正在整理旁边桌的服务人员，帮我们把桌子擦一下，旁边的服务人员又告知路过的一位服务人员，被告知的服务人员朝这边撇了一眼就走开了，没有回应，我们也不知道他会不会来帮忙擦拭。等了足足5分钟，旁边的服务人员依然在慢慢的收拾着邻桌，而当时的客人并不多，我只能再次提出，能否帮忙把我们这桌擦一下，这时，刚好另外一位大概是领班之类的工作人员路过，我同时给这位领班提出需要擦桌子，领班这才通过对讲招呼其他工作人员过来收拾，这时候我才知道，除了擦拭桌子之外，我们这桌还没给我们摆餐具。
坐下后，我沿着周围转了一圈，点了一份牛腩粉，当时负责的工作人员告诉我，因为牛腩汤暂时没有了，得等15分钟，并记下了我的桌号，说等会儿送过来。但直到我们吃完走了，也没有看到我点的牛腩粉。
清明假期短，计划在三亚待3天，住2晚，入住丽思卡尔顿是第一晚，既然体验不好，而旅游的意义又刚好在于体验，那就不再在丽思卡尔顿住了，重新订了亚特兰蒂斯酒店。
记录下这两段经历，不是说丽思卡尔顿有多么不好，只是想结合自己的真实经历总结一句：丽思卡尔顿，并没有传说中的那么好！
第一、服务不是一件容易的事，尤其是在管理着很多人还期望每个人都把服务做好时，更难了；
第二、商业活动中遇到不满意的顾客，我相信很多商家都必然会采取一些补救的措施（就像丽思卡尔顿后面给我们更换的房间的视野确实比第一间房的要好一些，我把这认为是他们做的补救，他们的服务人员并没有说，也可能是我自己的多想），我们应该做的第一件事告诉客户进度，这样的告知至少可以缓解客户的焦虑，减少客户的不满。
第三、可能是自己在深圳待久了，被深圳的商家惯坏了，每次去别的地方，总觉得其它地方的服务人员的态度冷淡、动作像《疯狂动物城》中的闪电，也许，我自己的节奏也得慢下来、期望也得降下来。
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特别说明：
A、文章为本人在创业、运营中的记录和感想，一家之言，仅供参考!
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