不止双11 这些网络消费大促的“坑”你踩了吗?


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导读:四季度可谓是一年中网络消费的最旺季,国庆、双11、“黑五”、双12、圣诞节、年货节等大促节日接踵而至。尤其是双11当天,综合电商平台销售总额2777亿元,直播电商平台GMV为2150.67亿元。


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(网经社注:图片采集自星图数据)


不过,消费热潮背后仍存在不少问题。如双11大促第一天AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”,李佳琦直播间陷入“二选一”风波等。在中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告提到,有关“直播带货”负面信息1565203条,占吐槽类信息的47.99%,日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。


此外,临近年末,假期出游人数也激增,车票、酒店订单也随之高涨,去哪儿数据显示,元旦热门城市机票预订量同比增长七成。不过,由于出行计划的变动,退改票问题又成为消费纠纷的矛盾所在。


在此背景下,1月4日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年Q4受理的全国122家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2023Q4tsbg/)。


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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、社交电商、直播电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q4网络消费投诉数据及《2023年Q4数字零售十大典型投诉案例》《2023年Q4数字生活十大典型投诉案例》和《2023年Q4数字教育十大典型投诉案例》。


在报告公布的《2023年Q4全国网络消费评级榜》中:


“建议下单”评级的有:微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东、BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团;


“谨慎下单”评级的有:转转、抖音、帮考网、中职通;


“不建议下单”评级的有:小红书、寺库、贝贝(贝店)、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、寺库等;


“不予评级”的有:淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、天猫国际、识季、洋码头、Shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。


退款问题占比下滑


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据“电诉宝”显示,2023年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10为:退款问题(25.52%)、商品质量(11.55%)、网络欺诈(8.75%)、售后服务(7.54%)、网络售假(7.44%)、霸王条款(7.20%)、发货问题(4.11%)、虚假促销(4.06%)、退换货难(4.06%)、货不对板(3.96%)。其中,退款问题仍占据首位,不过占比环比Q3的30.14%有所下滑。


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Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(17.64%)、浙江省(6.57%)、山东省(5.99%)、北京市(5.75%)、江苏省(5.51%)、四川省(4.54%)、福建省(3.87%)、河北省(3.72%)、上海市(3.58%)、湖北省(3.38%)。


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据“电诉宝”显示,Q4投诉金额分布主要集中在100-500元(22.67%)、0-100元(19.91%)、1000-5000元(19.86%)、500-1000元(8.80%)、5000-10000元(8.41%)、10000元以上(8.02%)、未选择金额(12.32%)。


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一、46家数字零售平台被投诉 萌推 云集等被列入典型投诉案例

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1.1 数字零售消费评级榜:


在2023年Q4全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东;获“谨慎下单”评级的有:转转、抖音;获“不建议下单”评级的有:小红书、寺库、贝贝(贝店)等;获“不予评级”的有:淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作。


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1.2 46家平台进入数字零售投诉榜:


投诉量TOP10依次为:淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、二三良作、快手、唯品会、苏宁易购、小红书;


排在第11-20名的是:有赞、微店、天猫、寺库、红布林、微拍堂、转转、阿里巴巴、交易猫、店宝宝;


排在第21-30名的是:美团优选、拍机堂、淘特、贝贝(贝店)、找靓机、年丰大当家、国美、途虎养车、艺狐在线、萌推;


排在第31-46名的是:朴朴超市、沃尔玛、蘑菇街、当当、云集、小米商城、小年鱼、有赞精选、一条生活馆、瓜子二手车、有赞精选、盒马鲜生、全民严选、孔夫子旧书网、小年鱼、一条生活馆、网易、苹果、好分期。


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1.3 数字零售十大典型投诉案例:


在数字零售消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及萌推、微拍堂、云集、转转、小红书、找靓机、闲鱼、店宝宝、蘑菇街、快手


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二、数字生活十大典型投诉案例发布 去哪儿 飞猪等入选

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2.1 数字生活消费评级榜:


在2023年Q4全国数字生活评级榜中:获“建议下单”评级的有:BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团;获“不建议下单”的有:联联周边游、飞猪、走着瞧旅行;获“不予评级”的有:大麦网。


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2.2 20家平台进入数字生活投诉榜: 


投诉量TOP10依次为:去哪儿、BOSS直聘、美团、大麦网、飞猪、万师傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游;


排在第11-20名的是:携程、猫眼电影、饿了么、同程旅行、如程、百合网、58到家、黄河票务、航班管家、滴滴出行。


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2.3 数字生活十大典型投诉案例


在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及去哪儿、飞猪、百合网、美团、大麦网、万师傅、智行、联联周边游、饿了么、BOSS直聘


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三、帮考网获“谨慎下单” 网易云课堂等被列入典型投诉案例

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3.1 数字教育消费评级榜:


在2023年Q4全国数字教育评级榜中:获“谨慎下单”的有:帮考网、中职通;获“不建议下单”的有:一只船教育;获“不予评级”的有:尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。


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3.2 28家平台进入数字教育投诉榜:


投诉量TOP10依次为:一只船教育、尚德机构、中职通、帮考网、小叶子陪练、兴为教育、对啊网、潭州教育、赛优教育;


排在第11-28名的是:中安建培、有道精品课、高教通、嗨学网、VIPKID、聚师网、深海教育、网易云课堂、开课吧、恒企教育、喜马拉雅、大鹏教育、高顿教育、帮考教育、众趣教育、神州国开教育、中安建培教育、常青藤爸爸。


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3.3 数字教育十大典型投诉案例:


在数字教育消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及小叶子智能陪练、大鹏教育、帮考网、一只船教育、兴为教育、中公教育、高教通、网易云课堂、有道精品课、赛优教育


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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。


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