亚马逊是以顾客为导向的，几乎绝大部分的亚马逊技术都是追踪着顾客的每一个脚印并为顾客提供尽可能最好的服务。亚马逊客服作为直接导向顾客服务体验的一环，是每个亚马逊卖家不得不关注的重要内容。关于亚马逊客服，你究竟了解多少呢？今天跨境电商跨境屋运营(微信kjw018)带大家了解一下亚马逊客服。

以下是从客户下订单后开始的客服工作：  

1.发货前准备               

询问地址完整，联系方式，可以防止货件丢失。 

2.货物在物流途中        

主动告知包裹状态，定期发送包裹更新状态，避免卖家没有看到客服信息而引起纠纷。

3.包裹运输可能超时     

 主动联系买家，阐述超时原因，避免买家因为收货晚而选择退货或者取消订单。

4.包裹成功投递    

 确认买家收货后，建议买家留好评。     

日本客人的收货心理预期都是在预订送到日为止是最低期限，一旦超过了期限，就会很难解释清楚了。

所以在物流的运输途中，我们要积极的跟进物流信息，有的客户到了七八天或者过了十来天都没到就会发邮件来咨询，或者直接要求退货的。

虽然我们会在我们的卖家信息里面注明我们的部分产品是由中国仓库发出，但是有的买家不一定会看的那么仔细。所以我们在这个时候，我们需要好好的跟进物流信息，告诉他们实时的物流情况，以免物流状况长时间了无音讯，导致买家以为出什么问题了。

首先使用第三方软件查询妥投情况，然后再进行好评反馈邮件请求。

客服在日常工作中，还要多花时间去查询订单情况，有的订单查询不到单号，就有可能是单号出了问题，或者物流上，在海关那耽搁了，一直没能出关。这时候我们要重视它，与仓库取得联系，咨询具体情况，然后再将问题及时反馈给客户。无论是客户愿意继续等下去，还是客户要求退款，我们都要以一个良好的心态来面对客户的决定。这样可以让客户虽然没能很快的收到货件，或者最终这次放弃商品，也都会有一个很好的购物体验，对我们有一个好的印象。

一般发货后，我们会把快递跟踪单号，以及大概的物流信息告诉客户。

一段时间后，我们要对客户进行安抚，请求耐心等待。

提起纠纷，很多客服都会害怕，正确的对待纠纷，与顾客进行沟通交流都可以避免更大的损失。

纠纷主要分成3种：同意请求；拒绝请求内容，给予提出建议方案；买家取消退款申请。

那么接下来将说一下以下情况应如何处理。

运单号查不到信息    

及时与快递进行联系，确认情况后将结果告知客户，让其安心。 

仍在物流运输途中    安抚买家心情，请求耐心等待。

 发错地址     

及时与快递进行联系修改地址，确认情况后将结果告知客户，让其安心。  

包裹原件退回

向买家解释退回缘由，询问客户是否能够等再次发出货物，如果买家拒绝等待，则尽量接受买家请求。 

颜色尺寸款式材质不符     请求买家提交证据照片与仓库核对。经过确认属实后，接受买家的要求。

质量问题   

请求买家提交证据照片或者视频。经过确认属实后，接受买家的要求。

产品数量不符   

与仓库进行核对。经过确认属实后，接受买家的要求。

产品破损    

请求买家提交证据照片。经过确认属实后，接受买家的要求。

客服要怎样去解决纠纷 ？

要将心比心，以良好的心态与客户进行耐心的沟通，保留证据。具体做法如下：

及时回应：买家如果有所不满，我们要尽可能的及时回应客户，同时尽量的引导客户保留订单，以及尽量满足客户在我们可承受范围内的其他需求。当客户要求退款时，尽量引导客户达成部分退款，避免全额退款。尽管产品不能让客户满意，态度也要让客户无可挑剔。

 在交易过程中的一些信息可以保留下来，当出现问题时，可以作为证据帮助解决问题。

售后，确认客户收货后，我们可以去向客户请求评价，但语言要尽量委婉，不能过于直白，因为客户并没有义务一定要给我们评价，所以我们要尽量怀着感谢的心情去请求他们。如果客户之后有什么产品问题，我们也要尽可能的去帮他解决。

针对请求客户更改中差评，我们要先去分析问题的原因。之后再去联系客户，给予他确切的解决办法，再委婉的请求客户更改评价。这样才能达成双赢。