干货丨速卖通运营之处理纠纷时必须注意的几个要点！|Amz520跨境卖家导航

干货丨速卖通运营之处理纠纷时必须注意的几个要点！

CSS平台 2018-07-07 1

干货丨速卖通运营之处理纠纷时必须注意的几个要点！

Nancy CSS平台

导读

“千刀日记”是CSS跨境电商服务平台2016年重磅推出新账号日销1000美元的培育计划，由CSS平台事业部的账号运营团队将新账号从申请到实现日销1000刀的90天运营日志整理播报。在《亚马逊千刀日记》操作实况播报中，Bella女神以日销2377刀的成绩圆满收官，在《eBay千刀日记》操作实况播报中，Aimee女神以日赚1560刀的成绩圆满收官。现在是Nancy女神的《速卖通千刀日记》发布中，希望诸位卖家get所需，更好更快更便捷地实现跨境电商之梦。

Hello everybody，最近很多小伙伴们反映，在日常运营中深受纠纷问题困扰，Nancy之前和大家分享过如何避免纠纷及纠纷沟通模板，那么今天就给大家分享一下纠纷处理的注意要点以及纠纷上升平台吧，我们应该怎么操作呢？先来看一下纠纷给账号表现分带来的影响，主要表现在两方面： 纠纷提起率以及仲裁有责率。

买家提起纠纷，我们有5天的时间响应，如果在5天时间内未达成共识，我们可以通过拒绝纠纷让其上升至平台等待平台仲裁，在这期间再有3天时间等待卖家和买家双方响应，如果还未达成共识，就会由平台纠纷小组进行裁决。

简单的来说，从买家提起纠纷到纠纷完成，买家如果没有进行关闭纠纷的操作，那么此纠纷会算入我们的纠纷提起率一栏。

仲裁卖家有责率很好理解，上升至仲裁且裁决结果是我们输了，那么就算仲裁卖家有责率。

在处理纠纷的过程中，Nancy提醒大家注意以下几点：

1、当买家提起纠纷时我们需要及时响应，用良好的态度来帮买家解决问题，争取让对方早日关闭。

2、不同情况不同对待，如果是我们的问题，如无跟踪号，或者货品质量问题（损坏，不能正常使用），可根据买家不同态度进行不同处理：

A：如果是开了纠纷就没再露面，没回复信息，可借助skype、whats app等软件联系客户进行协商。如还是没回复，在快到第5天的时候，先拒绝纠纷，再争取3天的时间来等待其回复。

B：如果在协商过程中想尽一切办法无果，且买家态度很坚决，我们如果拒绝纠纷，买家可以主动上升平台要求裁决。这种情况建议接受纠纷，息事宁人，毕竟责任在我们，上升平台对自己也没好处，除了落得个纠纷提起率，很有可能还会增加个仲裁卖家有责率。

如果遇到恶意买家骗钱骗货的情况，也是尽量用良好的沟通让他们关闭。当然原本他们就是来骗钱骗货的，让他们主动关闭纠纷可能性是微乎其微的，在自己理直气壮的前提下，上升平台也有赢的机率时，我们可以拒绝纠纷，让纠纷小组进行判决，如果是卖家方赢，那么此纠纷将不计入纠纷提起和仲裁卖家有责率。

3、在这里非常重要的一点是纠纷提起5天响应时间里我们要有行动，要进行操作。不管是接受还是拒绝，否则会算卖家响应纠纷超时，这也是非常不利于我们账号表现的。

对于普通纠纷阶段无法达到和解上升到平台的订单，我们需要做的还有：

1、关于产品与描述不符的投诉：

提交证据阶段侧重买家提供证据，卖家可以补充对我们有利的证据：

① 若买家投诉产品不符(包括外观不符、质量不符)，卖家需要将买家反馈的问题、实际收到的产品图片与我们的产品描述进行比对，查看是否有误差或者没有明确的地方，沟通并提供解决方案的同时及时调整产品歧义内容。另外，如果我们发货前有拍下产品状态图片或有该货物的库存，在规定时间内上传到指定位置，方便纠纷专员参考并做出裁决；

② 如买家投诉的是产品功能与描述不符，卖家可以根据产品以往集中的投诉点，积极反馈一些有效的解决方案，如手机、电脑类产品操作系统相关的投诉，可以提供适用于此类投诉的操作指南图片或视频，或链接等；

③ 若买家投诉收到的货物少了或者缺少配件，则需要清点发货数量和对比发货单据等信息，以核实是否误操作或判断其他可能的原因，并提供相应的底单信息给调解中心；

④ 关注调解中心的留言，及时说明订单详情，便于订单顺利的解决。

2、关于未收到货的投诉：

此提供证据阶段侧重卖家提供证据，在纠纷升级后的5天内提交证据，买家可补充证据：

① 若买家投诉虚假单号，卖家需要查询并核实货运单号是否真实有效，并在纠纷升级后尽快提供发货单号、发货证明、查询网址给调解中心。若经纠纷专员判定单号为虚假单号，卖家会因此受到处罚；

② 若是买家未收到货的投诉，经核实后是货物在途，卖家需要联系货代公司了解包裹的现状，并将详细信息和有效的物流官网信息反馈给纠纷专员；

③ 若买家投诉海关扣关，需要卖家跟货运公司联系，查询扣关原因，并提供帮助买家清关的文件或者授权；

④ 若涉及货运风险方面的问题，如买卖双方有进行前期的沟通，可以提供沟通截屏，便于纠纷专员判定责任方。

小

结

与其更好的处理纠纷，不妨有效的避免纠纷。如稳固供应链结构、增加质检操作，完善我们的产品质量、完善产品描述（从色差、尺寸着手）、改进物流方式、加强风险意识（预防拒付以及骗钱骗货）。

在把预防工作做完善后，Nancy相信我们的纠纷数量肯定会随之减少。除了预防，以上分享中关于纠纷处理的注意事项也能帮助我们更好的解决纠纷，良好的沟通是解决问题的关键，之前有分享一些日常邮件的软模板，大家可以去复习下。沟通的原则是让买家关闭纠纷（心里默念三遍），纵使没达成共识而上升仲裁，我们也要积极的向平台提供对自己有利的证据。

小伙伴们，纠纷一定要合理的控制，太多的话不仅账号承受不了，给我们的日常工作也会带去不少的负担，希望通过Nancy今天的分享你们能受用在每日的实践中。