好评片甲不留,差评岿然不动,亚马逊人如何绝地求生?
好评片甲不留,差评岿然不动,亚马逊人如何绝地求生?
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最近,姐夫“灭霸”又祭出他的大招——删评,一时间哀声四起。氮素,雁过拔毛,你倒是公平一点啊,好评全部被一声“喯”删光,但是差评还是岿然不动,这是要留在亚马逊人上坟用的吗?
差评问题真的是亚马逊人心中永恒的痛。但是,该吐槽吐槽,该处理还是要处理滴。那今天就来讲讲怎么处理差评的问题。
学会甄别差评
没错,是甄别,毕竟人在江湖飘各种各样情况都会遇到,比如,恶意差评。
收到一个差评时,要先甄别一下是不是恶意差评,恶意差评又分两种,一种是竞争对手给你留的,这种一般而言用词带有点小恶意,而且可能会持续一段时间,也许偶尔可以让你抓住一两点用词不当或者恶意抹黑的错,向平台投诉一下,删除差评,但是大多数,额,你懂的。
另一种是企图通过差评要好处的。这种上来就问你要好处的,一般而言是惯犯,对待这种人,一定要保存他试图通过评论获取好处的证据,作为申诉的材料。但是你在你的申诉信中仍然要体现对客户的尊敬,一定要以“这样的行为损害了其他客户的利益,干扰了客户对于产品的印象”,不要试图一味指责客户,毕竟亚马逊“客户至上”的理念一直存在。
讲完了特殊情况,我们再来讲讲真的收到差评,要怎么处理呢?
正确处理差评
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第一个就是涉及到售后的问题,产品卖出去并不意味着真的就结束了,做好客户的售后非常重要。因此,发一封感谢信给客户也是非常重要的,毕竟谁都希望得到尊重和重视,而且也是侧面提醒客户,记得给我们留评哦~
2
但是差评有时候真的躲不过的,因为各种问题,最后都会体现在那个差评上!这个时候,你就要想一下,这个订单到底是哪来的呢,然后联系买家,记住,这个时间点不能超过24小时,遵守黄金时间才是成功处理的第一步。
1) 但是一天订单那么多,你怎么去找呢?这个时候我们AMZ Tracker就派上用场啦,AMZ Tracker的“差评师猎手”可以帮你快速锁定评论人哦~
如果你担心错过处理中差评的黄金时间,“差评警报”帮到你,还有首版微信推送服务V1.0服务,微信上就能收到差评提醒。
这是唯一一波广告了,别关~
2) 还有一种流传在各个群里比较投(ji)巧(zei)的方式,就是让亚马逊客服帮忙找。其实说白了就是利用亚马逊“客户至上”的理念,告诉客服想要帮助这个客户使用或者是说提供服务,但是找不到这个客户的订单,一般来讲,客服是会愿意帮你的。
3
找到客户后,先想好措辞,再联系他
这个时候大家要谨记亚马逊的规则:
1、 不能出现任何试图转移交易或买家的措辞或者用语(外链、网址)
2、 不能要求客户提供私人信息
3、 不能直接要求客户好评或者出现企图以利益交换好评的措辞
针对差评的内容,一定要真诚的道歉,弱化问题,但是要强化解决的方案,提出一些整改的措施。比如说,给客户退换,千万不要吝啬给客户退换或者重新发一个新的,或者试图跟客户纠缠产品问题,这会让客户非常反感。然后,可以适当给客户卖卖惨,表明这个客户对自己特别重要,希望得到他“公正”的评价(不能直接要求改评或者好评)。注意,邮件不要长篇大论,简要讲讲问题和解决之道就好了。
写完内容应该给它取一个什么标题呢?这个其实根据你发邮件的情况而定,如果是第一封邮件,最好使用亚马逊系统自带的标题,因为客户刚刚买了东西,看到亚马逊给自己发邮件,一定会比较感兴趣从而打开,关键词可以大写,吸引客户注意力。第二封推荐系统自带的refund,而到了第三封,你就可以考虑换个标题了。
而当你写完了你的邮件,也不要急着发,而是要根据客户的时间给他发邮件,这样才能提高他看到并且会理会你的机率。一般而言,由于时间差,美国买家会在在早上北京8点查看邮件,而欧洲买家的时间则是北京时间的下午2—4点,可以酌情考虑哦~但是,非工作日,不要打扰他们哦。
很多人会特别关心到底要给客户发多少封邮件,以什么样的频率发呢?
根据大神经验,频率大概是第一个24小时内去一封,隔一天再去一封,隔三天左右再去第三封,隔5—7天后再去一封,5封之后,如果还是没有回复,那比较遗憾的是,这个客户,基本可以视定为放弃了。
毕竟亚马逊买家千千万,你也不可能把精力都丢在一个买家身上。
(差评处理技巧来自价之链某运营大神)
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