在目前卖家朋友们经常遇到的纠纷问题中，小编经过分类归纳，最常见的分类有6小类，分别是买家未收到货的只收到部分商品、承诺时间内未收到货、包裹滞留海关和买家已收到货的描述不符、产品破损、产品无法正常工作。

针对每一个类型的纠纷，小编将分成4个环节来给大家进行解析：
A、 提起纠纷的原因
B、提起纠纷后买卖家双方做法
C、平台介入后如何处理
D、如何避免该类纠纷

未收到的货——只能收到部分商品（短装）

A、提起纠纷的原因
该笔订单中产品数量为10件，卖家通过两个包裹发货。其中一个包裹已经妥投，另一个包裹仍然在途，因此买家以未收到货提起纠纷并要求部分退款：

      1 of the packages arrived weeks ago, the other did not.

B、提起纠纷后买卖家双方做法
买家：提起纠纷，

      I wrote to you twice and you had more than 10 days to answer. It is ovious you do not want to solve this issue. 1 of the packages arrived weeks ago, the other did not.

卖家：拒绝纠纷，强调另一个在途包裹的运单号，再次给出于买家。并建议买家延长收货时间等待包裹。

      So sorry for late response. recenly we were lack of people to deal with many orders. I am hiring more people. I tracked this tracking number it was in shipping and not returned. I just extended more 15 days delivery time.

买家：同意继续等待并询问包裹状态。

     Sure, but before I cancel the dispute, could you tell me what is the last known location of my package? and how old is this information?

卖家：说明包裹状态并建议等待天数、退款金额。

      the tracking information just shows it's in shipping. I can't get more information. I just extend more delivery time and you have 29 days to confirm this delivery. At least, friend, if you don't cancel the dispute, pls change the refund money, you already received a part goods of this order. Thanks.

C、平台介入后如何处理
平台接入后，邮件双方告知情况。
告知买家：部分包裹在途建议等待，如果包裹妥投请确认收货。

      The tracking number shows the goods are in transit, we'll ask seller to contact shipping company to confirm the status of package within 3 calendar days.If you have received the goods in good condition, please cancel this claim and confirm orderreceived.

告知卖家：货物运输时间已经超过承诺运达时间，建议积极与买家沟通。

关于此纠纷订单，自包裹发货之日起至今，货物在途的时间已经超过了您设置的承诺运达时间。买家方面也因迟迟未收到货而提起纠纷，且在此期间并未对发起的纠纷进行撤诉。因此，请您积极与买家进行良好的沟通，及时处理因为客观原因导致的超时问题，获取买家的理解和支持。
响应期限到期后，包裹未妥投，卖家同意部分退款：

      I have agreed to refund you. Firstly I refused your dispute is that because this parcel RB59****564CN is in shipping. and I hope it can be shipped and we extended deliery time for you. I do not ingored you I am very sorry for my late.

平台操作部分退款并关闭纠纷。

D.    如何避免该类纠纷
1.    积极关注纠纷案件。对于买家提起纠纷尚未上升至仲裁平台介入前，积极予以响应。
2.    核对发货数量、退款金额。在确认部分包裹未妥投的情况下，积极与买家核对部分退款金额信息。
3.    在双方协商一致的情况下，将一致信息反馈于纠纷平台。

未收到货——货物在途中（未在承诺时间到货）

A、 提起纠纷的原因
该笔订单中承诺运达时间到期，买家未收到货物提起纠纷。

B、 提起纠纷后买卖家双方做法
买家：提起纠纷，
Full refund please.
卖家：拒绝纠纷，告知愿意线下打款，要求买家提供打款账号。

      we have paid to your payapl, please check it. and help us cancel dispute, thanks. dear friend

C、平台介入后如何处理
平台接入后，邮件双方告知情况。
告知买家：部分包裹在途建议等待，如果包裹妥投请确认收货。

      The tracking number shows the goods are in transit, we'll ask seller to contact shipping company to confirm the status of package within 3 calendar days.If you have received the goods in good condition, please cancel this claim and confirm order received

告知卖家：货物运输时间已经超过承诺运达时间，建议积极与买家沟通。

关于此纠纷订单，自包裹发货之日起至今，货物在途的时间已经超过了您设置的承诺运达时间。买家方面也因迟迟未收到货而提起纠纷，且在此期间并未对发起的纠纷进行撤诉。因此，请您积极与买家进行良好的沟通，及时处理因为客观原因导致的超时问题，获取买家的理解和支持。

响应期限内，卖家与买家沟通线下打款：
卖家：与买家确认打款账号

      dear friend，so now the payapl :****1@gmail.com is it right for you ? i just want to confirm it thanks Dannia

买家：确认账号

响应期限到期后，包裹未妥投，平台邮件双方要求卖家提供打款成功凭证。
在卖家提供打款成功的凭证后，平台操作款项并且关闭纠纷。

D、 如何避免该类纠纷
1.    积极关注纠纷案件。对于买家提起纠纷尚未上升至仲裁平台介入前，积极予以响应。
2.    关注物流进展，在物流无法承诺运单时间妥投的情况下积极与买家协商是否延长运送时间。
3.    在双方协商一致的情况下，将一致信息反馈于纠纷平台。

未收到货——货物在海关（海关扣关）

A、提起纠纷的原因
该笔订单中买家未收到货物，包裹处于海关状态，买家提起纠纷。

B、提起纠纷后买卖家双方做法
买家：提起纠纷，

      Customs is holding my package.

卖家：拒绝纠纷，纠纷上升至仲裁。

C、平台介入后如何处理
平台接入后，邮件双方告知情况。
告知买家：包裹处于海关状态，支付关税属于买家责任，其他情况需要提供扣关文件。

      According to the shipping information, it is your local customs that hold this package and delayed the delivery. Please notice that it is buyer's duty to do normal customs clearance and pay the tax.Since we need to check the detained reason, please confirm with your local customs and provide official documents from them to clarify the exact detained reason to AliExpress within 7 calendar days.

告知卖家：货物位于海关，需要卖家配合清关。

目前，买家国海关已扣留了该订单的货物，因清关是买家的责任，我方将限期7个自然日要求买家清关，但同时您有配合买家清关的义务。若买家无法清关，我方会进一步要求买家提供扣关证明，以明确扣关原因。请注意，若因申报价值不符、假货仿货、缺少进口国所需证照等原因导致扣关，卖家需要承担责任。响应期限到期后，买家未提供相关文件，平台操作款项并且关闭纠纷。

D、如何避免该类纠纷
1.    积极关注纠纷案件。对于买家提起纠纷尚未上升至仲裁平台介入前，积极予以响应。
2.    关注物流进展，在物流处于海关状态时，积极与买家联系配合清关。
3.    在双方有协商一致的情况下，将一致信息反馈于纠纷平台。

已收到货——货物与描述不符

A.    提起纠纷的原因
买家买了2个lot，8个灯泡，收到货后表示灯泡的瓦数不一致，以此提起纠纷。

B.    提起纠纷后买卖双方做法
买家：提起纠纷，要求部分退款25美金不退货（总金额49.4美金）

      Unfortunately, you sent me wrong products. I've ordered SMD5630 - 60LEDs - 15w, received 42LEDs-5.2W.  Third times difference in power. I'm very upset, because, I always receive corn bulbs with lower power. This time I'm triple upset, because you sent the wrong bulbs. If you need I can send you the link to the video.

卖家：拒绝纠纷，要求买家退货，表示发了两种类型的灯泡，都是按照买家要求发货的，希望买家重新检测。

     Hello, you purchased two orders from us, one is 42leds, another is 60leds, we all do as your request. On the other hand, the power is more than 5W and you should text is in correct voltage and current. Best regards!

买家：修改退款理由，退款金额从25美金降至21美金，并且表示愿意举证，如果退货的话，要求卖家承担运费。

      Unfortunately, you sent me wrong products. I've ordered SMD5630 - 60LEDs - 15w, received 42LEDs-5.2W.  Third times difference in power. I'm very upset, because, I always receive corn bulbs with lower power. This time I'm triple upset, because you sent the wrong bulbs. If you need I can send you the link to the video.21USD my last offer. I also can offer you return of product, but you should pay shipment cost = 11USD in advance. 

卖家：拒绝买家的请求，要求买家退回所有货物，然后全额退款。

      Please return my goods to you

买家：继续拒绝卖家的请求，并且提供了视频举证。然后提起仲裁纠纷，要求平台介入。

      Unfortunately, you sent me wrong products. I've ordered SMD5630 - 60LEDs - 15w, received 42LEDs-5.2W.  Third times difference in power. I'm very upset, because, I always receive corn bulbs with lower power. This time I'm triple upset, because you sent the wrong bulbs. If you need I can send you the link to the video.21USD my last offer. I also can offer you return of product, but you should pay shipment cost = 11USD in advance. Video 

平台建议：买家提起纠纷后，建议卖家积极与买家协商，尤其是买家提供了举证的情况下，如果发现产品的确存在问题的，可以和买家协商部分退款，如果在前期纠纷阶段就达成一致，可以更好的避免仲裁提起率。

C、 平台介入后如何处理
平台接入后，邮件双方告知情况。
告知买家：举证的两件产品被认可，但是剩下的六件产品需要重新举证。

      Meanwhile, please kindly understand that our mediation is on the basis that you provided enough evidence for your claim. Based on the current evidence provided, for goods is not as description, the evidence is accepted for 2 pieces, please provide video when you test other 6 pieces to support your claim within 3 calendar days.

告知卖家：我们会继续取证，也建议卖家积极与买家协商。

针对买家投诉问题，我方限期买家3天提供更多举证予以说明。请您关注买家的反馈并积极联系买家沟通协商。若在此期间，买家补充了重要的证据，我方将根据实际情况发出裁决意见并通知到买卖双方；若在此期间双方通过协商达成一致，请您点击“回应”并在响应内容中写明一致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。响应期限到期后，买家重新举证产品问题，卖家发现的确存在问题后，发起结案申请（仲裁再协商），愿意退款21美金=买家要求的金额，然后买家同意了卖家的请求，最后双方达成一致部分退款21美金。

申请退款并结案功能介绍：

申请退款并结案是纠纷上升到仲裁后，专员结案前，卖家可以在专员介入处理的同时，自主与买家就退款金额做协商。

优点：

1、申请退款并结案功能将案件的主动权交还给客户：部分退款需要买家确认，全额退款无需等待买家确认。

2、当买卖双方达成一致，无需等待专员的操作，时效性更强

3、但凡能通过申请退款并结案功能自主解决问题的订单，平台认为这是一种卖家积极主动解决问题的表现，不会对这类的订单做卖家是否有责的判定。

卖家点击按钮后弹出二次浮出框：

D、 如何避免该类纠纷
对于描述不符的纠纷, 卖家应该注意什么？
纠纷前：
a, 确认产品页面描述是否与实物一致。（特别要注意：产品页面是否有尺寸描述,产品尺寸是否存在多重尺码标准，产品介绍是否图文一致，颜色选项框图片是否与实际显示文字一致，产品页面表述是否会造成买家误解等。）
b, 如果买家没有选择具体产品型号或颜色等，发货前务必与买家确认后再发货。
c, 如果产品是随机发货或者存在误差，请确认产品页面有相关提醒。
d, 如果买家下订单的产品缺货或存在颜色、款式不一致等情况，发货前一定要与买家沟通，征得买家同意后再发货。

纠纷中：

a, 积极与买家协商解决问题, 达成一致的解决意见。
b, 提交发货前与买家确认产品颜色、尺寸或其他信息的交谈记录。
c, 若发货前已提醒过买家产品存在颜色、尺寸等微小误差，请提交约定误差范围的交谈记录。
d, 如果产品是随机发货，请提交已提醒买家随机发货的相关说明或交谈记录。

收到货——货物破损

A、提起纠纷的原因
该笔订单买家买的是衣架，买家投诉收到的货物破损。

B、提起纠纷后买卖双方做法
买家：提起纠纷，要求部分退款16美金，并且提供了有效的证据。

      Checked the goods and as evidenced by the photos attached the goods are faulty, barely touched the pieces are broken, so I ask for a partial refund of 16 USD the rest are for the cost of spedizioni. Ma I have to say that it is a poor product, you rimpe now!

卖家：拒绝纠纷，表示不存在破损，不同意部分退款。

      No break, Disagree

买家：提起仲裁。

C.    平台介入后如何处理
平台接入后，邮件双方告知情况。
告知买家：由于买家购买了多件产品，所以需要买家举证全部产品。

      Meanwhile, please kindly understand that our mediation is on the basis that you provided enough evidence for your claim. We noticed you bought more than 1 piece product, to support your claim, please provide sufficient pictures to illustrate all the defective pieces in one picture within 3 calendar days.

告知卖家：我们会继续取证，也建议卖家积极与买家协商。

针对买家投诉问题，由于买家购买了多件产品，我方限期买家3天提供更多件产品的举证予以说明。请您关注买家的反馈并积极联系买家沟通协商。若在此期间，买家补充了重要的证据，我方将根据实际情况发出裁决意见并通知到买卖双方；若在此期间双方通过协商达成一致，请您 点击“回应”并在响应内容中写明一致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。
响应期限到期后，
买家：提供了新的视频举证，证明产品破损。

      www.mediafire.com/download/0a0u6cc0y0p0ivq/Video dimostrativi.rar this here is the link where there are also demonstration videos

卖家：同意部分退款10美金。

      Agreed to refund $ 10

同时，卖家通过仲裁再协商功能，提出部分退款10美金的申请，但是由于买家未接受卖家的结案申请，所以平台给出了自己的建议：部分退款10.2美金。
告知买家：

      After reviewing all your evidence for this dispute and all your communication with seller, we noticed that you didn't reach an agreement with seller. Therefore, we made the final solution for this dispute : refund (USD10.2) (without returning goods).
      We hope you understand we made our effort to satisfy you for this dispute. To be honest, international online trade dispute is difficult to mediate, many uncontrollable factors will influence the matter if the transaction can be finished successfully, such as the international logistics delay, the language barrier. To make you have a better purchasing experience on our site, we will keep improving us in the future.
      Please confirm with us if you would like to accept the above solution within 3 calendar days; If you fail to response, we will issue the refund as previous solution directly; If you would not like to accept this solution, your dispute will not be supported and the payment will be released to the seller accordingly.

告知卖家：
我们查看了您和买家所有的沟通记录，您和买家至今无法协商一致。根据买家退款理由的描述和现有的举证情况，我方给出的最终裁决方案为：部分退款USD10.2。请您务必于3天内积极与买家协商部分退款或者退货退款等解决方案。若在此期间，任何一方补充了重要证据，我方将根据实际情况修改裁决意见并再次通知到买卖双方；若双方协商达成一致，请您点击“回应”并在响应内容中写明一致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。

若逾期双方依然无法达成一致，我方将按照上述退款方案给买家退款并关闭此纠纷订单。平台给出建议后，买家接受了买家在系统上提出的仲裁再协商申请——部分退款10美金，至此，订单完结。

申请退款并结案功能介绍：

申请退款并结案是纠纷上升到仲裁后，专员结案前，卖家可以在专员介入处理的同时，自主与买家就退款金额做协商。

优点：

7、申请退款并结案功能将案件的主动权交还给客户：部分退款需要买家确认，全额退款无需等待买家确认。
8、当买卖双方达成一致，无需等待专员的操作，时效性更强
9、但凡能通过申请退款并结案功能自主解决问题的订单，平台认为这是一种卖家积极主动解决问题的表现，不会对这类的订单做卖家是否有责的判定。
卖家点击按钮后弹出二次浮出框：

D. 如何避免该类纠纷
对于货物破损的纠纷, 卖家应该注意什么？

纠纷前：

a, 仔细检查产品情况，确保发货前产品完好无损。
b, 发货前做好相关的防护措施，避免因包装不当造成物流途中产品破损。
c, 提醒买家收货前检查包裹。

纠纷中：

a, 积极与买家协商解决问题, 达成一致的解决意见。
b, 如果是物流途中造成的破损，请积极联系物流公司商谈索赔的事宜。

收到货——无法正常工作

A、 提起纠纷的原因
该笔订单买家买的是手电筒电池和充电器，买家收到货后表示无法正常工作。

B、提起纠纷后买卖双方做法
买家：提起纠纷，要求全额退还不退货，并且提供了响应的视频举证。

      You sold (Flashlight 14500 Battery  Charger) "UItraFire" 7W 700LM Mini CREE LED Flashlight Torch Adjustable Focus Zoom Light Lamp torch (Hank Feng). Come one lamp not working. please refund the money. Video: https://drive.google.com/folderview?id=0B19stGEjzn-GNzVibFJWazM4OEE&usp=sharing

卖家：拒绝纠纷，强调如果买家想要重新发货的话，可以先取消纠纷，并且表示同意部分退款50%。

      Flashlight  $ 5.99. If you agree to resend the item. Please cancel disputes wait. Thank you!

买家：和卖家在交谈记录协商了10天时间，但是由于卖家只愿意做部分退款50%，无法满足买家的要求，所以最终买家提起了仲裁。

C、平台介入后如何处理
平台接入后，邮件双方告知情况。
告知买家：产品无法正常工作的投诉点平台是认可的，买家可以选择退货退款或者和卖家协商部分退款。

      We checked the information and supportive evidence you provided for this dispute, your claim about the device not working properly is accepted.  
      Generally, we follow the return policy (set on every order) to mediate the dispute. For this order, the return policy is “Returns accepted if product not as described, buyer pays return shipping; or keep the product & agree refund with seller.” (This policy was displayed in the product page.)
      Comparing the amount of the order, the shipping cost may be expensive. Personally, I think "return for full refund" may not be the best solution for you, so I highly suggest you try your best to negotiate with seller again for a refund (without returning goods). And I will help you to encourage seller to provide better offer.
      Hopefully you two parties reach an agreement and have more business cooperation in the future.
You have 5 days to negotiate with the seller for a solution. Please do keep us informed if there’s any agreement reached with the seller within this period.

告知卖家：根据现有的证据，我们发现买家所收到的产品存在以下问题：产品无法正常工作。建议买家和买家协商部分退款，如果双方未达成一致，平台会根据产品问题给与买家相应的退款补偿。作为卖家，按照订单约定提供完整且合格的产品是您的基本义务。因此，此订单中对于产品问题您负有相应的责任，我 们希望您能积极与买家协商协商解此问题。由于产品价值不高而国际运费价格相对较高，我们建议您能首先尝试与买家协商合适的退款金额来解决此问题。若买家不 能接受您提供的退款补偿金额，或者希望通过退货、重新发货等其他方式解决，我们也建议您可以进一步引导买家协商解决。

注意：速卖通平台将保留根据产品问题给予买家部分或全额退款的权利。对于这个纠纷案件，如您和买家不能协商一致达成解决方案，速卖通平台很可能将根据产品问题给予买家相应退款补偿。响应期限到期后，由于卖家识别到了买家的产品的确存在问题，发起结案申请（仲裁再协商），愿意全额退款给到买家，至此，订单自动完结。

申请退款并结案功能介绍：

申请退款并结案是纠纷上升到仲裁后，专员结案前，卖家可以在专员介入处理的同时，自主与买家就退款金额做协商。

优点：

4、申请退款并结案功能将案件的主动权交还给客户：部分退款需要买家确认，全额退款无需等待买家确认。
5、当买卖双方达成一致，无需等待专员的操作，时效性更强
6、但凡能通过申请退款并结案功能自主解决问题的订单，平台认为这是一种卖家积极主动解决问题的表现，不会对这类的订单做卖家是否有责的判定。

卖家点击按钮后弹出二次浮出框：

D、如何避免该类纠纷
对于质量问题的纠纷, 卖家应该注意什么？
纠纷前：发货前仔细检查产品，确保产品质量。
纠纷中：a、积极与买家协商解决问题, 达成一致的解决意见。

b、如果质量问题（如:无法正常工作）是由于买家操作不当，请提交产品正确操作方法的视频。如发现买家是因为适配器使用不当导致无法通电,请提供正确使用适配器的视。

（转载/拓逊跨境电商 小木）

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